冬休み前最後のイベントとして、１年生を対象にワークショップを行いました。
テーマはビジネスマナーとホスピタリティの集大成。
お客様からの苦情や要望、店内での予期せぬ事態に対して、相手の立場に立ち、どう行動すべきか。
「期待される応対」です。
TIBCに入学して8カ月。
必修科目「ビジネスマナー」の講義では、日本の社会で求められる常識を理解し実践できるよう、
社会人としての正しい言葉づかいや立ち振る舞いを学んできました。
また、同じく必修科目「ホスピタリティ論」では、相手の立場に立って行動することの大切さや
相手を思いやる気持ちの表し方、期待を越えるサービスとはどのようなものなのかを学んでいます。
この日は、講義で身につけた知識をもとにグループごとに与えられた接客場面の課題について話し合い、
グループプレゼンを行います。
課題は「待ち時間が長いと言われた場合」「予約したものと違う商品が欲しいと言われた場合」「お客様が店内で
転倒してしまった場合」など各グループ様々。
母国での常識と日本でのポスピタリティの間でそれぞれ意見を出し合います。
さらに課題はもう一つ。
「相手の期待を越える対応」です。どのような話し方や振る舞いがその状況にふさわしいのかを話し合います。
講義で使ったノートやプリント参考に意見を出し合うグループ、敬語を書き出して声に出し、確認するグループなど
発表に向けて真剣です。
意見が固まるとグループプレゼンの準備としてポスターを作成しました。
見やすさや読みやすさも大切。時間が限られているので、役割分担を決め、スムーズに進めていきます。
「ビジネスプレゼンテーション」の講義を駆使しているようです。
ポスターが完成したら、いよいよ最後の仕上げ、「練習」あるのみです。
お客様役と店員役になって練習したり、本番さながらに立ち位置の確認も行いました。
いざ本番。
最初は緊張で声が小さくなってしまう場面もありましたが
どのグループも自分たちなりの課題解決策を発表することができました。
身につけた知識を実際に使わなければならない機会は、これから社会に出たらたくさんあるはずです。
そのために、学んだことを「知っている」だけでは終わらせず、「活かせる」ようになりましょう。
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